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TIC et organisation du travail

dimanche 18 mars 2012

Le Centre d’analyse stratégique étudie les liens entre les TIC, utilisés par deux actifs sur trois, et les modes d’organisation du travail. Leur conclusion est que le facteur humain devrait être mieux pris en compte.

Qu’est-ce que les TIC ?

Dans l’entreprise comme dans le grand public, une large gamme d’outils et de moyens parfois très différents sont regroupés sous l’appellation “technologies de l’information et de la communication (TIC)’’. Ils ont en commun de produire, transformer ou échanger de l’information grâce à des composants électroniques et peuvent être des matériels (ordinateurs, téléphones portables, réseaux filaires) ou des logiciels qui les complètent. Les réseaux, qu’ils soient physiques ou virtuels, sont également considérés comme des TIC. Bien que leurs fonctions ne soient pas systématiquement liées à l’information, les systèmes relevant de l’informatique embarquée sont aussi souvent classés parmi les TIC. La robotique occupe en revanche une place à part, sa finalité étant d’agir, même si elle utilise massivement les TIC. Il est généralement considéré que les TIC constituent la partie matérielle et logicielle du système d’information (SI) de l’entreprise dont la fonction est d’acquérir, de traiter, de stocker des informations utiles à la structure, qui inclut également du personnel, des données et des procédures.

Trois niveaux d’équipement en TIC sont constatés :

- Le premier rassemble les outils les plus courants : réseau local (LAN), e-mail, Intranet/Extranet et sites web ainsi que les échanges de données informatisées (EDI).
- Le deuxième concerne les bases de données.
- Enfin, une entreprise sur quatre utilise un progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP), notamment pour exploiter ses bases de données RH, financières ou clients, ce qui constitue le troisième niveau d’équipement. Là, le système d’information est étroitement associé à l’organisation et au pilotage de l’ensemble de l’entreprise.

Les effets des TIC sur le rythme de travail et l’autonomie des salariés

Le CAS constate que les TIC provoquent de profonds changements dans le travail. En effet, la nature de ce dernier et les compétences mises en œuvre pour l’exercer sont modifiées. Le salarié n’agit plus directement, il recueille, traite et transforme des volumes d’information grandissants (surcharge informationnelle). De plus, les TIC, en lien avec l’organisation du travail et le management, accroissent les rythmes de travail, car sans en être directement la cause, ces technologies renforcent les contraintes organisationnelles et des normes de productivité. Les pannes et incidents liés aux TIC perturbent aussi les rythmes de travail, engendrant ainsi un stress important, notamment pour les salariés sous pression temporelle ou en contact direct avec des clients.

L’autonomie dans le travail est également transformée, car les TIC démultiplient les effets du contrôle du travail. En effet, paradoxalement, elles rigidifient la mise en œuvre de normes réglementaires. Elles ont de plus vocation à rationaliser et standardiser le travail, qu’on peut suivre en temps réel : traçabilité et contrôle a posteriori sont rendus possibles. Ce contrôle peut du reste devenir omniprésent par la précision d’objectifs de résultats et de moyens, la prescription du travail et la réduction de l’autonomie durant sa réalisation.

Des collectifs de travail renouvelés

Les TIC façonnent aussi les relations collectives, note le CAS. Elles contribuent au développement d’un nouveau modèle de collectif : le nomadisme coopératif. Ce nomadisme se caractérise par des modalités d’association peu formalisées et déterminées par les objectifs à atteindre par le projet, une structuration en réseau et un engagement fort des participants lesquels marquent tout de même leurs distances par rapport à l’entreprise. Les TIC auraient, selon le CAS, pour effet d’élargir les collectifs de travail, isolant ainsi les non-utilisateurs. Parfois, ces technologies peuvent appauvrir les liens sociaux, notamment dans les cas où un process et des outils standardisés sont appliqués à un grand nombre de salariés. Enfin le développement du travail en réseau, hors organigramme et frontières d’entreprise, peut affaiblir le sentiment d’appartenance.

Les pratiques managériales sont bousculées elles aussi. Le nomadisme, la numérisation et la virtualisation permettent un travail moins lié à un seul espace, nécessitant de renforcer les échanges avec les collaborateurs. Le CAS souligne que la capacité des managers à anticiper et conduire le changement occasionné par les TIC est déterminante pour garantir un impact favorable sur les relations de travail.

Des conséquences sur la santé

Les TIC participent également, selon le CAS, à la croissance de la porosité entre sphère privée et sphère professionnelle. Elles exposent les utilisateurs à des risques de surtravail (dépassement du cadre d’horaires habituels), une productivité et une charge de travail plus élevées.

S’agissant de la santé des utilisateurs de TIC, le peu d’études disponibles dénotent des effets directs limités : ondes électromagnétiques, ergonomie et risques de TMS. En revanche, en raison du rôle qu’elles jouent dans l’intensification du travail, les TIC peuvent avoir des impacts indirects : stress, risques psychosociaux, notamment en cas de faible latitude décisionnelle.

Du travail pour les DRH et les IRP !

Pour développer la maîtrise des usages des TIC par les entreprises et faire du système d’information un outil d’aide au travail, le CAS recommande de mettre en place des outils de régulation interne, adaptés à chaque organisation Ce qui suppose d’analyser ces usages, notamment le contenu du travail réel fourni par le salarié et ses interactions avec le système d’information.

Cette démarche nécessite d’intégrer systématiquement les utilisateurs des TIC, les IRP et les DRH dans la définition et la mise en œuvre des projets. Il paraît également souhaitable que les représentants du personnel soient associés, en amont et en aval, au pilotage et à la définition de ces projets, ce qui suppose qu’ils soient en capacité de débattre avec les professionnels du SI.

L’effort de formation continue sur les TIC doit aussi être renforcé, ajoute le CAS. Les salariés doivent en effet être accompagnés face aux évolutions du système d’information. Au CE d’obtenir une réponse dans le plan de formation.