42 % des salariés français se disent victimes d’incivilités, tant internes (54 % d’entre elles) qu’externes (pour 48 % des salariés concernés) et 33 % disent en être affectés et en souffrir : démotivation, difficultés de concentration, stress, anxiété, troubles du sommeil...

1. Pour tous, les incivilités externes les plus fréquentes, venant des clients ou usagers, sont :
   1. ne pas attendre son tour, ne pas respecter la file d’attente,
   2. se croire tout permis dans la file d’attente (parler fort, enfants bruyants…),
   3. ne pas saluer (bonjour et au revoir),
   4. l’irrespect, y compris la violence verbale et les comportements agressifs,
   5. le tutoiement.

1. Quant à l’interne, les incivilités principales entre collègues recouvrent :
   1. la saleté et les désordres dans les espaces communs,
   2. les bruits des collègues qui gênent la concentration,
   3. ne pas dire bonjour et au revoir à ses collègues,
   4. couper ou accaparer la parole sans tenir compte des autres,
   5. les retards sans excuse.

Les secteurs les plus touchés se trouvent dans les activités ouvertes au public ou aux clients et concernent les salariés au contact, spécialement dans le service public et les commerces. Cela touche un fonctionnaire sur deux, contre un ouvrier sur trois. Les salariés les plus en butte aux incivilités sont les moins élevés dans la hiérarchie : 46 % des employés, 47 % des professions intermédiaires. Et 47 % des femmes…

Les trois quarts ont pu en parler à un tiers, un proche, à leur famille ou, moins souvent, à leur employeur. Inquiétant, 28 % n’en parlent pas ! Ces salariés développent alors des stratégies individuelles d’adaptation : prise de recul, ironie, repli, …mais qui atteignent vite leurs limites d’efficacité.

Les employeurs leur semblent soit inconscients de la question (pour 30 % des salariés), soit en sont conscients sans prendre aucune mesure (pour 35 % des salariés). Les employeurs qui agissent priorisent les mesures structurelles sur l’organisation du travail (1/3 d’entre eux), ou la rédaction d’une charte de bonne conduite (22 %), la création de groupes de travail pour traiter les tensions intérieures. Seulement 15 % d’entre eux ont mis en place des formations sur les comportements et les relations entre collègues de l’entreprise. Mais 23 % ont organisé des formations sur la gestion du stress ou de l’agressivité des clients ou usagers difficiles.

Une généralisation de la prise en compte et de l’action de l’entreprise, par le recueil des ressentis et leur traitement, les mesures de prévention comme d’alerte des problèmes d’incivilité qui surviennent, de co-construction et de régulation pour les incivilités internes, permettrait de limiter l’importance et l’impact des incivilités sur les conditions de travail des salariés et par là-même améliorerait leur implication dans l’entreprise. C’est aussi un terrain à traiter au CHSCT, où donc l’action des élus du personnel et des sections syndicales est indispensable.

Source :
http://www.eleas.fr/presse/67-etude-d-eleas-sur-les-incivilites-au-travail-le-vecu-des-francais.html