90 000 réclamations
Le rapport fait état de 92 000 réclamations reçues sur des difficultés d’accès aux services publics dans les territoires. Il s’agit d’une hausse régulière (+12 % en 2023). Pour le Défenseur des droits, « Autant d’atteintes aux droits qui entravent le quotidien de milliers de personnes, les services publics se sont éloignés des usagers du fait d’une dématérialisation excessive, de fermetures de guichets et font peser sur les usagers la charge administrative ». S’ajoutent à cela les lenteurs administratives qui génèrent des délais parfois trop longs pour ceux qui sont dans la précarité.
Des accueils téléphoniques dégradés
Pour mesurer au plus près la qualité de l’accueil téléphonique des services publics, les services du Défenseur des droits ont mené une enquête d’évaluation avec l’Institut national de la consommation (INC). Quatre organismes assurant des missions essentielles et généralistes ont été passés au crible : la CPAM, la CAF, Pôle emploi et la Carsat.
Le résultat n’est pas bon. Ainsi, au total, 40 % des appels n’ont pas abouti et la durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur dépassait neuf minutes. Le taux de réponses satisfaisantes à une demande d’informations ne dépassait jamais 60 %. Les usagers sont souvent dirigés vers les sites internet des organismes, même ceux qui indiquent ne pas être équipés ou rencontrer des difficultés avec internet.
La fermeture de guichets de proximité et les difficultés pour joindre un agent au téléphone suscitent de nombreuses inquiétudes et insatisfactions qui se sont retrouvées dans le débat public à l’occasion des élections européennes et législatives.
Les préconisations du Défenseur des droits
D’abord, il est nécessaire d’adapter les services publics aux besoins des usagers, de conserver une communication directe où le téléphone garde son importance. Le défenseur des droits préconise de « redonner de l’humain » à ces services et de faire preuve de davantage de pédagogie en faisant comprendre les décisions et à terme la légitimité de la décision. Selon le rapport, « la dématérialisation doit être une offre complémentaire qui ne doit pas se substituer au guichet, au courrier papier ou au téléphone qui garde toute son importance comme lien direct ».
Quelle place pour France services ?
Pour le Défenseur, la création du dispositif des espaces France services permet de combler la distance dans le lien population/services publics mais répond encore imparfaitement à toutes les difficultés rencontrées par les usagers. En ville ou en campagne, en métropole ou en Outre-mer, 2 600 France services ont ouvert leurs portes sur l’ensemble du territoire depuis janvier 2020 (Voir encadré).
Le premier bilan dressé par le ministère de l’Intérieur est positif mais le journal Alternatives économiques a pu titrer que le succès de France services ne comble pas toutes les failles de l’accès aux services publics.
Un chantier d’urgence pour le futur gouvernement !
| Qu’est-ce que France services ? |
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| Le réseau France services a été créé en 2019. Il vise à faciliter l’accès aux services publics à tous les usagers en leur permettant d’effectuer diverses démarches administratives dans un lieu unique (lieu d’accueil ou bus). Neuf partenaires nationaux sont associés au réseau France services : la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), la Caisse nationale de l’assurance maladie (Cnam), la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav), la Mutualité sociale agricole (MSA), Pôle emploi, La Poste, la Direction générale des finances publiques (DGFiP), le ministère de la Justice et l’Agence nationale des titres sécurisés. Dans ces lieux, on accompagne les usagers en particulier pour les démarches en ligne comme la déclaration de revenus, la demande du permis de conduire ou la création de son espace personnel à France Travail. Les maisons du réseau sont portées par différents acteurs : des collectivités territoriales (64 % des structures), La Poste (18 %), des associations (15 %), l’État (1 % des France services se situent dans une sous-préfecture) et la MSA (la sécurité sociale agricole). Au total, 2 600 France services ont ouvert leurs portes sur l’ensemble du territoire depuis janvier 2020. |
Sources