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Bilan de la médiation à Pôle emploi

Publié le 22 juin 2024 / Temps de lecture estimé : 3 mn

Avant de devenir France travail, Pôle emploi dans un rapport trace le bilan de la médiation de ces 15 dernières années. C’est un outil incontournable pour une gestion à l’amiable des conflits, avec une approche descriptive des publics qui viennent en médiation, les motifs de leurs demandes, mais aussi la montée des incivilités qui détériore le climat de confiance nécessaire à toute médiation. Un bilan qui reflète les évolutions sociétales.

En 2023, le nombre de médiations était de 52 464 (en 2022, il était de 45 316). La raison principale de cette augmentation réside dans la montée en puissance de la médiation préalable obligatoire :

  • Demandes de médiation du 1er janvier au 31 décembre 2023 : 1 514 demandes adressées au Médiateur National, 50 950 demandes adressées aux Médiateurs Régionaux, soit un total de 52 464 ;
  • La proportion des demandes de médiation qui n’ont pas été précédées d’une réclamation auprès des agences reste identique mais élevée (27 %) ;
  • Les demandes liées à l’indemnisation restent prépondérantes (44 %) mais moins qu’en 2022 (54 %).

Les suites données aux demandes de médiation : conformément à la loi, le Médiateur reçoit et traite les demandes de médiations qui ont été précédées d’une démarche auprès de Pôle emploi. Par ignorance 27 % des personnes saisissent le médiateur sans avoir préalablement déposé de réclamation auprès des services. Le médiateur réoriente la réclamation vers l’agence, 11 % l’ont fait mais n’ont pas obtenu de réponse. Les principaux motifs des demandes de médiation sont liés à l’indemnisation (44 %), mais les demandes liées à la radiation restent nombreuses :

  • 21 % des demandes de médiation aboutissent à la satisfaction totale.
  • 29 % des demandes à la satisfaction aboutie qui a permis la reprise d’un dialogue. Ce sont souvent des demandes pour l’explication des règles.
  • 5 % des demandes n’ont pas abouti, le processus de médiation n’a pas permis de régler le conflit.
  • 36 % des demandes ont été réorientées vers Pôle Emploi, ce qui peut permettre de traiter le dossier hors médiation.
  • 9 % sont considérées comme des demandes autres, cela concerne une diversité de courriers auxquels il ne peut être répondu en raison de leur nature, de leur contenu, de l’absence de suite des requérants, ou qui concernent des situations résolues entretemps.

Certaines situations sont problématiques comme :

  • Les « trop -perçus », liés à un mauvais calcul de la date de départ en retraite. Le Médiateur national a adressé une note d’alerte au Directeur général de Pôle emploi, préconisant un règlement rapide entre Pôle emploi, la Cnav et l’Unedic. Un travail en commun s’est engagé pour assurer une communication coordonnée vers les Carsat. Le sujet a été étudié lors du « Comité national de coordination des métiers d’accompagnement vers la retraite » en décembre 2023.
  • Les titres de séjour : lorsque le titre de séjour arrive à expiration, l’inscription sur la liste des demandeurs d’emploi doit s’arrêter, ce qui interrompt le chômage. Les préfectures doivent délivrer des récépissés de demande de renouvellement au vu desquels l’inscription à Pôle emploi peut être maintenue. Mais certaines préfectures ont suspendu la délivrance de ces récépissés. La Défenseure des droits s’est exprimée à plusieurs reprises sur ce sujet.
  • La difficulté de suivre une formation à l’étranger : suivre une formation rémunérée dans un autre pays européen exige que l’organisme de formation ait une certification Qualiopi qui nécessite une implantation en France avec un numéro de Siret. De même, dans les métiers de la santé, la Suisse n’est pas membre de l’Union européenne mais elle reste un pôle d’attraction pour les régions frontalières.
  • Impossibilité de cumuler l’allocation Adulte Handicapé (AAH) et l’Allocation de Solidarité Spécifique (ASS), alors que ce cumul est possible avec l’Allocation d’aide de retour à l’emploi (ARE). De plus la complexité est de règle : la caisse d’allocations familiales (CAF) attribue l’AAH. La caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) attribue la pension d’invalidité (INV), Pôle emploi attribue l’ASS et l’ARE.

Les demandeurs d’emploi en situation de fragilité se perdent dans ce millefeuille administratif et cet empilement d’acteurs. Les médiations sont devenues de plus en plus tendues en raison des motifs des litiges et des profils des demandeurs d’emplois de plus en plus en emploi précaire, sans oublier les règles du chômage qui changent.

Thibault Guilluy, directeur de France Travail confirme : « Nous devons mettre à jour tous les systèmes informatiques afin de recalculer les droits et les allocations. Il faut également former les conseillers et les préparer à faire de la pédagogie autour des nouvelles règles pour désamorcer les possibles situations conflictuelles liées au rabot des droits de certains chômeurs ».

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